大數據和人工智能相關產品研發的解決方案提供商。不斷降低企業運營成本,分享科技創新帶來的紅利,科技驅動價值。

  

話術模板制作流程(舊)

機器人系統工作流程:

1、 配置線路(設備、中繼線路)
2、 制作話術模板,上傳錄音
3、 導入客戶數據,加入呼叫任務進行外呼
4、 對呼叫數據進行分析,機器人先篩選出意向客戶
5、 把意向客戶導入進CRM
6、 然后分配給坐席,坐席登陸自己的賬號。
7、 坐席在系統內,用軟電話或者語音網關進行撥打進一步跟進。


因此就必須先了解機器人是如何使用的,在正式開使用機器人去篩選有意向的客戶之前必須要把 機器人的話術模板 制作好

模板的制作流程本文檔主要介紹一下模板的制作流程


以上是我們提供參考的各個行業的模板

制作模板的前提是按照我們提供的模板格式去制作,不要隨意改動模板的固定格式(表格里面的第一行和第一列)

1.1如何編寫模板:

下面以貸款行業的話術模板為例:

如上圖所示模板由兩部分組成:流程列表和問題列表

1.1.1先編寫好流程列表里面的流程:


流程列表里面主要包含了普通流程和特殊流程,以及某些流程的跳轉設置(在表格的最右邊)和表格下方的紅色文字提示語

編寫流程列表需要注意:

  1. 機器人每句話文字不要太長,建議不超過60個字,機器人的主要作用是輔助篩選,太復雜的問題機器人上面也不好處理,建議就挑重點

  2. common表示普通流程,
    deny表示用戶拒絕的流程,
    nomatch表示在問題里面沒有匹配到的問題,
    Timeout 超時,是用戶沒有回答時處理的場景,
    waiting當用戶說等等的時候,
    dirty是客戶說臟話的時候,
    (前面的序號,表示第幾次)

注意:所有流程都根據自身的情況相應的增加或者減少,普通流程最好不要太多(正常流程設計原則是: 開場白+業務介紹+想了解客戶的信息+邀約+結束)特殊流程的類型不能全部刪除,每種類型至少要保留一個,否定影響撥打

1.1.2編寫問題列表里的問題:


在問題列表里設置:客人有可能問的問題的關鍵字和能與問題匹配的答案,關鍵字盡量簡短
模板導入到系統之后可以再增加子問題,問題越多,機器人匹配就越好

1.1.3如何導入模板



導入模板注意:
1.模板編輯好上傳之前要把流程列表和問題列表下面的紅色提示字體都刪除之后再上傳,否則會影響上傳以及使用的效果

2.注意是否是.xls的格式
導入到系統后臺之后如下圖所示:



正常的通話情況打電話機器人會按照common(普通流程)去走,
特殊的情況例如:超出、等一等、沒有匹配之類的情況需要設置好對應的文字,讓機器人遇到此類情況時作出具體的回話

系統的流程列表里(關于編輯):


肯定/否定提取標簽:設定對應的標簽,結束通話后在呼叫記錄的描述體現出來。


肯定/否定跳轉流程:客戶給出肯定/否定的流程,機器人就會按照設置跳轉到對應的流程,不設置則按系統的默認流程。

分支跳轉:分支是屬于流程列表里面的(因為分支的回答需要在普通流程里面去設置),機器人識別出分支的關鍵字會按照分支跳轉所設置去跳轉到相應的流程

例如:如下圖所示,假如機器人問到“您是什么學歷呢”客戶回答是:“高中”那么機器人判斷出“高中”這個詞就會跳轉到這里的分支3所設定的跳轉流程9。因此你的模板中必須要有流程9并且內容是用來匹配“高中”這個詞的回答

關于other(其他)的用法設置:
結合上面的例子
假如判斷分支3的詞填other,機器人識別到除了本科和大專的詞都認定為是other,然后跳轉到分支9

是否終止流程:設置‘是’表示機器人把次流程設置的整句話講完就會掛斷電話,設置“否”表示把此流程進行完就會進入下一流程(注意在流程結束時要記住設置成“是”,否則會顯示此模板不完整缺少結束流程)
忽略否定的詞:當機器人問完,客戶回答,機器人識別出客戶回答的否定詞會采取忽略的態度,進行下一個流程,不設置則默認系統設置的否定詞
忽略沒有匹配:客戶問了問題列表中沒有設置的該問題或者客戶回答了其他不相關的,機器人沒有匹配到就會采取忽略的態度,進入下一個流程

肯定跳轉流程:客戶給出肯定回答,機器人就會按照設置跳轉到相應的流程,不設置則按系統默認的肯定詞

否定跳轉流程:客戶給出否定回答,機器人就會按照設置跳轉到相應的流程,不設置則按系統設定的否定詞

系統默認的詞語(不填寫任何標簽時默認為系統本身設置的詞):
Deny(拒絕)=>(“不用”,”不要”,”不可以”,”不能”,”沒有”,”沒用”,”不是”,”不行”,”不知道”,”不可”,”不需要”,”不太需要”,”不考慮”,”不許”,”不對”),
inbusy(忙)=>(“忙”,”開車”,”沒空”,”沒時間”),
Dirty(臟話)=>(“去死吧”,”好煩”),
Waiting(等待)=>(“等一等”,”等一下”),
Allow(允許)=>(“好的”,”可以”,”有”,”要”,”幺”,”用”,”知道”),
neuter=>(中性)(“哦”,”你好”,”介紹”,”一下”,”你說”));

系統的問題列表里(關于編輯):

子問題:表示與問題名稱相近的詞語,在右邊可以自己添加,序號越 大機器人越優先識別優先回答
語音:需要把已經處理好格式的語音單獨上傳
是否回到流程:表示機器人回答完此問題會回到主流程繼續按設置進行,在編輯里面可以勾選

語音的上傳:(流程列表和問題列表都需要)


點擊編輯———選擇文件——-上傳已經錄制好的固定格式(WAV,頻率:8000HZ,單聲道)的錄音(錄音只能一條一條上傳,一個流程只能上傳一條)

上傳成功后點擊按鈕是可以播放的:

如果不是WAV的格式:
根據我們提供的錄音文檔步驟進行格式的處理之后再上傳

 

幸运赛车