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目標建立多級客戶回訪機制

發布時間:2019-10-31 瀏覽:0

如何利用電話呼叫中心進行電話回訪管理
 
  1、目標:建立多級客戶回訪機制,形成立體的服務監督網絡,充分發揮回訪作用,了解客戶需求,優化呼叫中心基于客戶的運作流程,最終實現客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。
 
  2、定位:回訪是服務監督和客戶信息收集的部門,主要的工作是調研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時的反饋客戶問題,同時還可了解競爭對手的優勢、市場定位、競爭手段和發展趨勢等情況。
 
  3、回訪組長工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發放和回收,客戶回訪信息的收集、統計、分析和匯報,回訪管理和流程的優化及客戶認知的測評。
 
  4、回訪專員工作定位于客戶滿意度調查,客戶建議和競爭對手信息的收集,客戶問題的統計和反饋,適度的客戶關懷工作。
 
  5、回訪工作辦法可實現以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變,但是針對無法實現電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。
 
  6、可細化承?;卦L和理賠回訪,包括首次承?;卦L、續?;卦L、客戶出險關懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。
 
  7、通過短信平臺,在電話回訪失敗的情況下,首先可告知客戶郵件回訪,其次告知客戶短信回訪,征得客戶同意的情況下針對性的進行。
 
  8、通過回訪平臺,在客戶投保后(區分續保和首次投保)發送感謝信及客戶滿意度調研資料到客戶的有效郵箱。并對未回復的客戶進行電話回訪。
 
    9、座席不需要記住復雜的話機指令,電話接聽、電話轉接、電話保持、電話代接等直接在電腦上鼠標拖拽實現。班長座席或管理人員可以通過清晰的監控界面對所有座席的通話狀況一目了然??梢詫λ型ㄔ掃M行監聽、錄音、強轉、強插、中斷等特權管理;可以分析實時統計話務量、話務流水,查詢和管理系統錄音;對坐席、座席組進行分類等。
 
    10、企業的質檢是需要固定周期進行的,通過對質檢結果的比對,也能夠反映出所做的業務調整是否有效。為此,呼叫中心質檢提供不同周期性質檢任務的設定,管理者可以設定質檢的質檢對象、方案、頻次、時間等,從而使AI自動地按照設置完成質檢執行,呈現質檢結果。
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