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電話呼叫中心啟動預警及應急干預機制

發布時間:2019-08-26 瀏覽:0

電話呼叫中心事后分析可以說是結尾,也可以說是預開始。針對已經出現的高話務或者是超低話務進行原因分析,深挖客戶撥打行為并提出相關建議或者措施,可以為話務分流或引流做好準備。根據事后分析,我們還可以重新調整話務影響因素、調整話務預測值、確定分流目標值等。電話呼叫中心事中控制是關系到呼叫中心服務水平能否達到考核指標的重要環節。對于影響話務的那些無法預估影響量且不可控的因素來說容易導致話務出現突增,筆者所在電話呼叫中心建立了一套完備的話務應急方案,包含實時監控調度、建立/適時啟動應急梯隊、預警機制及應急干預機制四部分,涉及話務監測、話務分流及話務應急三個小組的相互配合。方案實施后,加強了各部門之間的快速有效聯動,同時提高了服務水平。
 
  1、實時監控調度:制定話務監測方案,并安排專人負責話務實時監控;
 
  A:話務異動及時上報
 
  實時監控:監控中發現地市排隊數突增則立即準確定位原因,及時以短信方式告知中心領導,然后查找故障根源,并持續關注話務影響情況,待故障恢復后及時發送故障期間話務影響量。
 
  按天監控:從話務量、接通率兩個維度進行監控。
 
  從話務量維度監控:整體話務出現突增/突降(較當月平穩日或上月同期漲幅/降幅20%),從地市、品牌、咨詢結構等維度進行分析并上報中心領導。
 
  從接通率維度監控:從地市、級別對接通率進行監控,發現異動則及時分析原因。
 
  B:話務預警信息及時上報
 
  當中心應急能力達到最大值時,截至當日下午4:00接通率完成情況仍達不到預期要求,則按照紅橙黃藍規則進行預警。當指標達到低于藍色預警的級別后發布預警解除上報,若截至晚上8:00預警仍未解除,再次發布指標預警級別并預測指標全天完成情況。
 
  2、啟動預警及應急干預機制
 
  一線人員、現場管理發現批量客戶集中咨詢或投訴同一問題,質量管理團隊立即擬定統一口徑,應急小組按話務波動程度啟動應急預案;面對集中突發的問題如交費未及時開機、手機無法上網等,話務分流小組按照故障地市及時上線應急語音等。
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