大數據和人工智能相關產品研發的解決方案提供商。不斷降低企業運營成本,分享科技創新帶來的紅利,科技驅動價值。

關注客戶咨詢熱點和客戶代表解答難點

發布時間:2019-08-19 瀏覽:0

    針對不同層次的預測數據建立多維度預測評估體系并適時調整預測數據,評估體系涵蓋預測精準度、惡劣天氣、特殊節假日等因素的話務影響量及經驗總結等。目前預測的步驟為預測(年度→季度→)月→日→周→時段,一般情況下是在月末預測下月發生的話務情況,當月每天跟進與調整(今天預測明天的),每周進行評估。對于話務預測來說,預測少了,安排的人力就會少,從而影響接通率,但也并不是說預測多了就是好事,若實際話務遠遠小于預測話務時調度還需要不斷地調整人員休息或提前下班等,也就增加了管理的難度。
  簡單談一下時段話務預測。依據時段話務模型、結合時段參考點(一般在高峰前的1~2個時間段),今天預測出明天的時段話務情況,明天按照時段實際呼入情況看預測呼入量是否存在較大偏差,若出現偏差則需要再次調整預測數據,就是這樣一直在不斷摸索規律、不斷監控修正數據。
  話務預測數據有了,若高于日常水平就需要確定分流目標值,利用IVR自動語音引導分流部分話務,主要從引導合理性、查詢/辦理便捷性入手,通過全面整合資源、優化系統流程、探索運營新模式等措施使IVR自助語音更簡便、快捷、易于客戶接受,成為客戶自助查詢和辦理業務的主流渠道,從而實現話務均衡。目前差異化語音引導、打造便捷“短號”助分流等多種措施的運用,日均分流話務可達1.2萬左右,我們不斷挖掘系統潛能,將IVR效能發揮至最大化,在分流人工話務的基礎上實現各渠道間的話務均衡。
  結合話務預測數據,在持續推進常態化分流措施的同時根據月末月初、重要業務/營銷活動推出特殊時期,積極采取緊急應對分流措施并關注客戶咨詢熱點和客戶代表解答難點,協同電子渠道發展創新。
 
幸运赛车